Blogs Corporativos: aproximando a comunicação interna e externa

Tatiana Aude


Já deve ter acontecido na sua empresa uma situação fácil de resolver que se tornou um grande conflito, justamente por falta de comunicação interna, ou seja, conversa entre as equipes de trabalho. Pode também ter acontecido de um cliente ter ficado insatisfeito porque tentou conversar com alguém da empresa, e não conseguiu resolver os problemas e anseios que tinha – e aí, partiu para a concorrência. Tudo por quê? Por falta de uma boa, e eficaz, comunicação.

Malas diretas, newsletters, releases, atendimento de assessoria de imprensa e comunicação. Todas essas ferramentas e serviços servem justamente para levar às pessoas o máximo de informação sobre tudo o que acontece em todas as empresas (pelo menos as grandes). Mas este setor está constantemente se reavaliando e, nesse processo de redescoberta, encontrou um aliado importante: o blog ou weblog, o diário virtual, de linguagem simples e espontânea, que é denominado um recurso de rede social, e que vem revolucionando a forma de se comunicar pela web 2.0.


Só para se ter uma idéia da dimensão deste recurso, em dezembro de 2008, o número de brasileiros que acessaram blogs cresceu a uma taxa superior a da expansão da internet no mesmo ano, de acordo com dados do IBOPE – NetRatings. Em números, 11,6 milhões de pessoas acessaram blogs contra 9,5 milhões de brasileiros em dezembro de 2007, um crescimento de 22,1%. Neste mesmo período, o número de pessoas que acessaram a internet de suas residências cresceu 14,5%, passando de 21,4 milhões de internautas para 24,5 milhões em dezembro de 2008.

Blogs Internos: empresa/funcionário

Uma das grandes empresas que adotou o diário como forma de aproximar os colaboradores foi o banco HSBC. A idéia surgiu do próprio CEO da empresa, que já utilizava o orkut para se aproximar de funcionários, até descobrir a facilidade proporcionada pelo blog.


“O presidente sentia a necessidade de ter contato com os funcionários e, para isso, costumava, uma vez por ano, fazer um road show por vinte cidades do Brasil. Mas com o tempo quis aumentar a freqüência do contato, e como as viagens não podiam ser tão constantes, ele obteve informações sobre o blog e logo topou a ideia. Na época gostou tanto que, quando houve a mudança na presidência, a primeira coisa que fez foi convencer o novo CEO, no caso Shaun Wallis, a manter o contato via blog. E é assim até hoje”, comenta Juliana Vale Marques, superintendente de endomarketing do HSBC.

No blog interno, o funcionário tem acesso a textos e comunicados escritos por Shaun e pode respondê-los ou comentá-los sem correr o risco de ter seu post censurado – a empresa optou em não mediar, apenas exclui textos que contém palavras de baixo calão.

“Para se ter uma idéia do quanto o blog tem nos ajudado, em determinada época surgiu um boato de que o banco estaria sendo vendido para outro grupo. E logo começaria um desespero total entre os funcionários da companhia. Uma funcionária, inclusive, é que ‘levantou’ o assunto no blog, e o CEO, então, conseguiu rapidamente desmentir tudo e acalmar os ânimos. Se não fosse o blog, a empresa teria virado um caos”, explica.

Outros casos de sucesso tendo o blog como ferramenta interna são os da empresa Amadeus, que fornece tecnologia para o mercado global de viagens e turismo e também o blog da Ser Total RH. A primeira deu início ao blog interno em janeiro de 2008 por meio do aconselhamento de uma empresa parceira, que cuida de relacionamento por redes sociais. Já a Ser Total, deu início ao projeto porque o sócio-diretor da empresa, Marcelo Egéa, é um aficcionado por tecnologia.

“Na minha empresa tenho o blog e um fórum de discussão. O blog é onde posso encontrar os amigos numa conversa descontraída, um espaço de happy hour, que contribui para manter as relações afetivas e o networking eficaz. Já o Fórum, que é outra ferramenta, é a nossa sala de reuniões, nosso auditório e biblioteca. Lá os clientes têm acesso e participam dos negócios”, afirma Egéa.

“No blog as informações fluem mais rápido e dão retorno mais rápido. E o resultado do blog interno foi tão satisfatório que, poucos meses depois, em junho de 2008, criamos também o blog externo. Para reforço da marca, o blog é mais do que necessário. E os visitantes do site, que antes eram em média 7,8 mil por mês, hoje saltaram para 11 mil em média”, afirma André Fróes, gerente de marketing da Amadeus.


Blogs externos: empresa/cliente

De todas – absolutamente todas as empresas consultadas -, existe unanimidade quanto a uma questão: só é possível e aconselhável a criação de blogs externos – quando a relação de comunicação se processa entre empresa e clientes, ou seja, um blog ‘aberto’ ao público - em corporações que priorizam a transparência de seus processos. “Acredito que as empresas que criam blogs para o público consumidor de seus produtos não podem mediar, porque isso seria fator de exclusão. Então, é preciso ser muito ético e transparente para não obter posts que possam denegrir a imagem da empresa”, afirma Roberto Loureiro, gerente de redes sociais da Tecnisa.

A construtora foi a primeira do ramo imobiliário a descobrir as potencialidades e benefícios produzidos pelo blog. Há dois anos e meio no ar, por meio da ferramenta é possível tirar dúvidas quanto a prazos, andamento de obras, financiamentos e uso de recursos para a compra da casa própria. O sucesso do diário virtual da empresa foi tanto que um texto sobre FGTS rendeu nada menos que 1700 posts, de prospects e curiosos. Hoje, além do blog, eles fazem uso de outras mídias, como podcasts e twitter.

“A transparência é fundamental para lidar com mídias como o blog. A empresa que tem processos obscuros ou não tem o cliente como foco, vai fazer o blog e enfiar os pés pelas mãos. Isso eu digo, porque as pessoas vão entrar e reclamar. Então, ou o blog vai ser mediado – mas isso no meio virtual causa mais problema ainda – ou ela vai procurar outros meios, na imprensa provavelmente. Para ter blog a empresa tem de ter coragem”, explica Loureiro, responsável por responder todos os posts.

O gerente de redes sociais ainda é enfático quanto à questão de mediação. “Na Tecnisa nós não mediamos, tudo é colocado no ar com a respectiva resposta. As únicas coisas que vetamos – que está em nosso código de conduta – são palavrões e pessoas não identificadas, porque senão empresas concorrentes poderiam nos prejudicar”, enumera.

http://www.catho.com.br/estilorh/impressao.phtml?secao=181&imp=1