EM BUSCA DO MODELO PERFEITO: VIAJARAM E ESQUECERAM O CLIENTE
Daniel Alves R. Guimarães

Em busca de governança, os setores de Tecnologia da Informação terminam muitas vezes esquecendo do cliente. A constante procura de novas soluções em nível de gestão e metodologia terminou por embaçar o foco das organizações, que deveria ser sempre o cliente, independente de ser uma empresa do setor público ou privado.

Muitos modelos de gestão determinam seu foco de atuação na visão interna dos processos de produção, esperando que assim venha surtir algum efeito para o cliente. Ora, se estamos organizando a estrutura de produção é para que os serviços sejam prestados com mais qualidade para o cliente, logo o cliente ficará satisfeito. Certo? Errado!

Na prática, para uma metodologia ser implantada por completo em uma organização, é preciso em média de cinco a dez anos e, neste ínterim, o cliente fica sendo sacrificado com os constantes e normais erros gerados pela implantação.

Na verdade, o que é preciso entender é que a teoria é uma coisa bem diferente da prática nestes casos e o que pode ser considerado de rápida implantação são apenas as ferramentas das metodologias, ou seja, os pacotes de software que interessam a grande parte dos vendedores.

Eles se apresentam, prometem soluções milagrosas para os gestores, instalam as ferramentas e pronto: a empresa gasta e fica geralmente sub-utilizando as ferramentas por ainda não ter a maturidade metodológica, para qual a ferramenta foi desenvolvida.

Neste contexto, em que uma metodologia de gestão leva em média de cinco a dez anos para ser implantada por completo, resta a dramática pergunta: e se depois deste tempo de investimento descobrirmos que a metodologia adotada e as ferramentas compradas não se adaptaram à organização e que surgiu uma nova metodologia que parece se adaptar melhor?

Isso é absolutamente possível acontecer, porque na maioria das empresas não existe um controle d e implantação das metodologias, ou seja, não existe um modelo para analisar modelos de gestão. O que existe é o imediato algoritmo passo a passo de implantação, proposto pela própria metodologia.

A decisão sobre a metodologia a ser adotada é subsidiada principalmente pela experiência do gestor ou por Benchmarking. Contudo, essa realidade não atende por completo à análise que realmente deveria ser feita: a análise sob o foco do cliente, afinal, toda metodologia visa aprimorar o atendimento ao cliente, segundo pesquisa realizada pela a Escola de Administração do Massachusetts Institute of Technology (MIT Sloan). Na pesquisa, constatou-se que as companhias de melhor desempenho na governança de TI alcançaram lucros no mínimo 20% maiores que as demais, fato este que se tem principalmente pela qualidade de atendimento ao cliente.

O cliente deve ser o maior subsídio de decisão na hora da escolha da metodologia a ser implantada. Devem ser analisadas as reais necessidades do cliente para que se possa definir qual metodologia buscar. No entanto, após esta decisão, seja qual for a metodologia escolhida, o cliente não poderá ficar sob a tirania das técnicas propostas por ela. Apesar da maioria das metodologias serem politicamente corretas em afirmar que não são prescritivas, no final elas são realmente clássicas receitas para suposta cura de patologias processuais.

Enfim, é necessário que as áreas de Tecnologia da Informação amadureçam o único processo que será imutável enquanto existir a humanidade: o bom atendimento ao cliente. É ele - o cliente - que manterá e aumentará os lucros de uma empresa e também que garantirá a existência do setor no caso de órgão público.