AS TRÊS CHAVES MENTAIS DENTRO DA EMPRESA

* Victor Hugo Ferreira

Se você trabalha em uma empresa e não é o
presidente, você tem (ou pelo menos deveria ter) um
de três objetivos: 1) gerar demanda, 2) atender
demanda, 3) apoiar outros setores da empresa.
Em quase todas as empresas existem dois grandes
processos, que estamos acostumados a dividir em
várias áreas. Marketing e Vendas, por exemplo, fazem
parte do processo de "gerar demanda", pois têm como
objetivo trazer novos negócios para a empresa. Em
uma indústria, os departamentos de compras e de
produção fazem parte do processo de "atender
demanda", pois têm como foco produzir e
disponibilizar os produtos que foram colocados no
mercado por Marketing e Vendas. Existem outros
setores na empresa que não se encaixam nos dois
processos acima. São áreas que dão suporte aos outros
departamentos. São as chamadas "áreas de apoio" ou,
em inglês, "back office". RH, Contabilidade e TI são
geralmente consideradas "back office".
É importante mencionar que todas as áreas são
importantes para o sucesso da empresa e não se deve
tentar classificar nenhuma delas como mais ou menos
nobre. De nada adianta vender se não se consegue
entregar. Ou produzir e não ter quem pague por isso.
Ou não ter um sistema funcionando, pessoas
motivadas, controle financeiro, etc.
Mas por que é importante fazer esta diferenciação?
Bem, vamos dar um exemplo. Em meus 20 anos de
experiência como executivo e consultor, encontrei em
várias empresas uma dúvida: a área de atendimento
ao cliente deve estar ligada à diretoria comercial ou à
diretoria de operações? A resposta não é direta, mas é
mais simples do que se imagina, principalmente se
você entendeu os conceitos acima. Sendo sincero, eu
apenas consegui responder esta pergunta com
convicção depois que compreendi a divisão entre
gerar e atender demanda.
http://www.catho.com.br/estilorh/impressao.phtml?secao=158&imp=1
1 de 2 20/8/2008 00:07
Então, aí vai a resposta: se você quer que seu SAC
seja uma fonte de novos negócios, incluindo aqueles
decorrentes da satisfação e fidelização dos clientes,
então seu SAC deveria estar subordinado à diretoria
comercial. Por outro lado, se o atendimento ao cliente
é uma área técnica, que busca ajustar o índice de
qualidade da operação com o intuito de manter os
custos da cadeia de suprimentos sob controle, então
deve estar subordinado à diretoria operacional. Não
ficou bem mais simples decidir?
Com estes conceitos, a decisão fica racional, baseada
nas estratégias, táticas e características de cada
empresa e de cada mercado. O que acontece
geralmente nas empresas é que esta decisão acaba
seguindo interesses políticos (poder) ou sendo guiada
por clichês, como "a área responsável pelo cliente é a
área comercial..." ou "a área comercial não tem
qualificação técnica para gerenciar o SAC...".
Mas a maior utilidade desta separação "gerar
demanda – atender demanda – back office" é quando
estruturamos a empresa, quando fazemos o
organograma e dividimos as funções. Quando se
pensa desta forma, a área de apoio técnico ou projetos
vira prévendas;
Marketing e Vendas ficam sob a
mesma diretoria; o faturamento sai da área Financeira
e vai para a área Operacional; desenvolvimento de
novos produtos passa da diretoria Operacional para a
área de Marketing; a área de TI dividese
em duas (ou
mais) e assim por diante.
Para os gestores das empresas, é vital fazer com que
todos saibam a qual dos três processos cada pessoa
pertence, que "chapéu" deve colocar. É como se
existissem três "chaves mentais" e cada profissional
deveria colocar a sua na posição correta. Desta forma,
cada profissional compreende melhor sua função e
assim pode desempenhar muito melhor.
E você, sabe qual o seu chapéu?